一、什么是微信SCRM


CRM和SCRM


SCRM,即社會化客戶關系管理(Social CRM),要了解什么是SCRM,可以先從CRM和SCRM的關系入手。


傳統的CRM更多是將客戶的資料情況、已有交易數據進行整理分析,選擇其中價值最大的用戶,進行關系的維護,從而實現客戶價值的持續的貢獻價值,達到盈利目的,注重客戶信息的收集管理。應用于企業內部的封閉系統,主要通過電話、短信、郵件的方式來接觸客戶,進行信息的收集和營銷的觸達,更多的是一種單向的行為,企業和客戶的互動很少。



從CRM到SCRM,不是取代,而是對傳統CRM的拓展,SCRM是以用戶的社會價值為中心的客戶關系管理。



SCRM將品牌營銷和銷售轉化相連接,注重通過社交媒體營銷平臺和工具,與客戶建立緊密聯系,在社交媒體中與用戶直接進行雙邊互動,為用戶提供更精細化、個性化的產品和服務。關注用戶的社交關系價值,通過用戶的社交關系鏈為企業帶來更多潛在用戶,吸引更多用戶積極參與其中,并進行傳播分享,使得用戶不僅僅是品牌的消費者,更是品牌的傳播者和合作者。



微信SCRM



微信連接著中國12億的互聯網用戶,是能連接到最多用戶的有效社交渠道,微信早已不僅僅是一個即使通訊工具,而是企業營銷的重要平臺。在流量紅利消失的環境下,微信SCRM能幫助企業構建私域流量池。

微信天然的社交環境,能充分利用用戶的社會價值,實現不同場景下的營銷活動,通過社交裂變獲取更多用戶,提升品牌信任關系。隨著微信功能的不斷更新,微信內的商業閉環不斷完善,企業可以在微信生態下實現獲客、裂變、轉化。


在微信生態內,企業可以通過個人號、公眾號、小程序、企微號、視頻號與用戶做到線上點對點的連接,甚至是線下線上相互引流。同樣,如何將全渠道觸點打通,進行多維度的用戶數據采集、沉淀、管理、分析及應用,并將內容、產品和服務精確觸達用戶,實現千人千面的精細化運營,也是微信SCRM的重點所在。



二、兔展微信scrm解決方案


1.全渠道打通,實現跨平臺內容、渠道接入以及數據沉淀


兔展大數據能力,將公眾號、小程序、企微和企業自有數據系統打通,集成多平臺的客戶數據,打破企業數據孤島,持續沉淀企業數據資產。




在企業和用戶間的每一個碎片化觸點,從用戶識別開始進行用戶數據采集,對用戶基礎信息,訪問記錄,交互行為、進行追蹤,并持續記入客戶個人檔案中。







除了系統自動采集用戶數據,企業還可借助內容觸達,和觸點的分組分類設置,通過記錄用戶的訪問頻次、停留點擊等數據,主動獲取用戶興趣取向信息。


兔展數據可視化看板,可直觀看到活動傳播中的KOL,及其帶來的傳播效果。傳播關系鏈幫助企業追溯單個用戶社交關系鏈的上下游,所有通過單個用戶關系鏈影響到的用戶,都會被計入此用戶檔案的人脈關系中,用戶的社交價值得以量化。




2.構建基于具體業務場景的企業標簽庫


除了將所有數據用于構建客戶的個人檔案,讓企業員工在跟進客戶時更好的了解客戶,從基礎數據中進行特征提取,構建企業的標簽體系,用于實現分組、分群的用戶精細化運營,是微信SCRM的核心之一。




在傳統的CRM中,企業主要基于的是客戶已有的歷史交易數據作用戶關系管理,而在微信環境下,企業可以在用戶發生交易前就收集到用戶的相關信息,企業和用戶的觸點更多、信息維度更加豐富,且隨著用戶互動行為的增多處于動態累積狀態。


所以,基于企業具體業務場景,從海量數據中整合、梳理出符合業務需求的標簽維度,為對應用戶貼上標簽,再根據標簽的靈活組合,實現用戶的分組、分群,這要求企業具有智能化的標簽管理體系,自動持續地完成用戶打標、取標、移入分組、移出分組等操作。


兔展的流程自動化,提供數十個不同維度的事件篩選指標,篩選條件可精確到某一具體時間用戶所做出的最小行為,支持多個“或”、“且”條件組合。企業也可自定義數據埋點,獲取數據作為篩選指標,充分滿足企業各類場景下不同顆粒度的標簽需求。




流程自動化拖曳式的組件設計簡潔易操作,還可設置執行時間、周期。





3.千人千面的精細化運營


在社會化客戶關系管理中,強調以用戶為中心為用戶提供更精細化、個性化的產品和服務。有了360度的用戶洞察,精準的用戶畫像,就能基于用戶全生命周期,實現從營銷策略制定、營銷內容生產到觸達的精細化運營。



兔展創意云內容生產能力,幫助企業快速生產營銷內容,涵蓋H5、短視頻、海報等多種呈現形式;答題、測試、小游戲等互動玩法;拼團、砍價、搶紅包、簽到、抽獎等裂變營銷手段,支持一鍵發布成小程序、二維碼、URL等多種形式,適合各渠道觸點,共同構成企業微信環境下的內容營銷生態。


流程自動化支持公眾號模板消息、客服消息、群發消息、小程序訂閱消息、企業微信消息、短信息等多種觸達方式,一次流程設計可實現大規模、高標準化、周期性的用戶觸達,結合用戶標簽、分組設計,觸達顆粒度最小可達單個用戶,真正實現讓每個用戶看到自己想看到的內容。




客戶案例:某快消品牌營銷戰略升級落地實施


項目背景:

某快消客戶嘗試新型營銷方式,當前已從僅找新媒體投放內容走向下一階段,急需跟更多消費者建立線上通道,頻繁進行營銷互動,并期望持續得到消費者的反饋,推動營銷戰略升級落地,持續經營以消費者為中心的戰略資產。


主要合作點:

主公眾號承接所有營銷數字化活動,通過各類創意營銷H5,和線下指定超市拍小票返利活動,引導用戶關注公眾號。

建立以人為媒介的傳播渠道,全職導購員進行精準家庭用戶社群運營,制作產品、活動介紹等,通過銷售員分享給消費者。

不斷積累消費者身份、消費數據、閱讀偏好、傳播影響力等數據,用產品賦碼等方沉淀有效互動內容,判別有效傳播渠道。品牌廣告、IP代言、活動推廣、產品掃碼、終端KA促銷以及公眾號運營等營銷活動數據實時監測。

建立用戶數據一體化管理平臺,將企業會員系統與兔展SCRM打通,把標簽體系和用戶階段漏斗,全面應用于常規用戶活動調用及促銷活動策略優化。


合作效果:

兔展公眾號

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